Das ist individuelles Effizienzdenken. Es ist dann gegenwaertig, wenn ein Produkt einem anderen gegenueber vorgezogen wird, weil seine Kosten/ Nutzenratio besser ausfaellt.

indem ich abwäge, ob die Ware den Preis wert ist.

billig und gut heist dann aber auch meist,das produkte im ausland billiger sind und deshalb verlust der arbeitsplätze hier im lande

muss eben billich und gut sein

Definition, Bedeutung und Potenziale des CRM



Die Erhöhung von Kundenorientierung, die Verbesserung der Kundenbindung sowie der Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen werden für kleine und mittelständische Unternehmen immer wichtiger. Hierfür gibt es mehrere Gründe, die in den verschiedenen Lerneinheiten schon wiederholt angesprochen wurden. Zu ihnen zählen die zunehmende Transparenz im Internet, die Verschärfung des Wettbewerbs und der Konkurrenz sowie die zunehmende Macht des Kunden, die sich in einem stärkeren Preis- und Kostenbewusstsein sowie höheren Anforderungen niederschlägt. Werden diese Anforderungen nicht erfüllt, besteht im Electronic Business eine größere Gefahr der Abwanderung als im realen Geschäft, weil der Konkurrent nur einen Mausklick entfernt sitzt und Kunden im Internet schnell zu anderen Anbietern wechseln können. Zudem zeigen empirische Studien und Erfahrungen (vgl. z.B. Eggert/Fassot (2001); Bach/Österle 2000),



dass viele Unternehmen zur Akquisition von Neukunden jährlich zweistellige Millionenbeträge investieren;

die Gewinnung eines Neukunden etwa fünf mal so viel kostet wie das Halten eines Altkunden;

in vielen Unternehmen ein größeres Ertragspotenzial durch hohe Kundenverluste zunichte gemacht wird;

Mitarbeiter an der Schnittstelle zum Kunden häufig 50 - 70 % ihrer Zeit für Administrationstätigkeiten statt zur Kundenbetreuung aufbringen.

In Folge müssen sich kleine und mittelständische Unternehmen der hohen Bedeutung der Kundenorientierung und der Kundenbindung bewusst werden und dem Management der Kundenbeziehung, d. h. der Analyse, Planung und zielorientierten Gestaltung einen höheren Stellenwert einräumen. Dies gilt sowohl auf der strategischen Ebene bei der Gestaltung des Prozesses der Kundenbindung als auch auf der operativen Ebene bei der Umsetzung der Strategien. Damit die Umsetzung noch einfacher und effizienter gelingt, existiert mittlerweile eine Vielzahl von z. T. informations- und kommunikationstechnisch unterstützten Lösungen. Diese werden auch unter dem Begriff eCRM (electronic Customer Relationship Management) zusammengefasst.



Um die Relevanz von CRM für Ihr Unternehmen beurteilen zu können, erfahren Sie im folgenden Abschnitt,



was unter CRM und eCRM konkret zu verstehen ist und wie sich beide Konzepte voneinander abgrenzen,

welches prinzipielle Konzept CRM zugrunde liegt und

welche Auswirkungen CRM-Lösungen für kleine und mittelständische Unternehmen haben.